Tips voor omgang met lastige gebruikers

Naar: Don R Crawley (http://www.doncrawley.com/Blog.html)

Gebruikers zijn in wezen erg lastig, maar als beheerder zul je daarmee om moeten leren gaan. Hieronder een paar handige tips van Don R. Crawley.

Van de administratieve medewerker die het leuk vind zijn DVD speler met stickers dicht te plakken tot de rector die zijn beheerder laat aanrukken om zijn toetsenbord te verplaatsen: we kunnen allemaal een middag vullen met anekdotes over stompzinnige eindgebruikers. Soms is het probleem dat ze ook maar enige digitaal fingerspitzengefühl ontberen, soms ligt het eraan dat het gewoon knuppels zijn. Hoe het ook zij, als beheerder moet je altijd maar weer een manier zien te vinden om met ze om te gaan zonder dat er bloed vloeit.

De omgang met eindgebruikers vraagt nogal wat van onze emotionele intelligentie, maar het helpt ook al als je de volgende negen tips ter harte neemt:

  1. Blijf neutraal en prettig professioneel.
    Denk aan de regels voor een beleefde conversatie: vermijd onderwerpen als religie, sex en politiek. (Ik weet het, dat betekent saaie gesprekken, maar op de werkvloer is saai soms een bijzonder goed idee – het kan zomaar het verschil zijn tussen je baan en geen baan.) En als de situatie dan toch ongemakkelijk begint te worden, aarzel dan niet je vriendelijk doch beleefd aan het gesprek te onttrekken.
  2. Geef ze het voordeel van de twijfel.
    Als dit de eerste keer is dat deze persoon moeilijk doet, ga er dan vanuit dat er iets gebeurd is dat deze reactie veroorzaakt. Het kan zijn dat iemand net een enorme hoofdpijn voelt opkomen of verschrikkelijk slecht nieuws heeft gehad. De meeste mensen zijn aardig, dus als dit de eerste keer is dat iemand zich niet weet te gedragen, geef ze dan even wat ruimte.
  3. Laat je niet gek maken – het is geen wedstrijd.
    Boosheid is als een vuur dat zijn gastheer verteert. Als je boos wordt, raak je gestrest, gaat je bloeddruk omhoog en neem je snel verkeerde beslissingen. Bovendien: als je er een strijd van maakt, zal er altijd een winnen en een verliezen. Als je een voorgeschiedenis hebt met een gebruiker waarmee je voortdurend in dit soort situaties terecht komt, bedenk dan vooral vooraf wat je gaat zeggen, zodat het je lukt professioneel afstandelijk over te komen. Hou de niet-werkgerelateerde conversatie neutraal en concentreren je op wat je moet doen om het werk gedaan te krijgen.
  4. Ken je beperkingen.
    Je kunt iemand niet veranderen, hooguit je benadering van die persoon veranderen.
    Of je nou gelovig bent of niet, er is een gebed dat zeer toepasselijk is voor dit soort situaties: “God, geef me de kalmte om te accepteren wat ik niet veranderen kan, de moed om te veranderen wat ik wel veranderen kan, en de wijsheid om het verschil te zien.”
    Je kunt iemand wel willen veranderen, maar het lukt je toch niet en je bent er trouwens ook niet voor aangenomen.
  5. Kijk in de spiegel.
    Weet je zeker dat je niet, al dan niet bewust, iets doet waarmee je de ander tegen de haren instrijkt? Ondanks je leeftijd kun je nog steeds heel kinderachtig zijn naar anderen. Maar soms zie je zelf hoe je bezig bent en verbaas je je over je eigen gedrag.
    Zonder het te willen jaag je met je gedrag ook andere de kast op. Zelfs goedbedoelde plaagstootjes kunnen helemaal verkeerd aankomen. Zeker als mensen je niet goed kennen, moet je oppassen dat je je niet te gemakkelijk laat gaan.
  6. Blaas even stoom af als je emoties je teveel worden.
    Laatst kreeg ik nog te maken met iemand die naar mijn gevoel onredelijk en niet eerlijk tegen me was. Ik voelde van alles opborrelen, dus ik zei: “Ik moet nu gaan – ik bel je morgen even.” Dat gaf me de ruimte om even tot mezelf te komen en te bedenken hoe ik het beste met de situatie kon omgaan. Even een rondje afkoelen voor je reageert is vaak heel verstandig.
  7. Niemand is vrienden met iedereen.
    We zijn allemaal anders. Sommige mensen zijn gewoon irritant, of (slik) vinden ons irritant – daar doe je weinig aan. Als je tegenover je tegenpool komt te staan, of als iemand anders jou niet kan uitstaan, probeer dan altijd professioneel en positief te blijven en het bij de feiten te houden. Concentreer je op je eigen gedrag en reactie, niet op die van de ander.
  8. Empathie doet wonderen voor een gespannen relatie.
    Als je probeert je in iemand anders te verplaatsen, is het vaak een stuk eenvoudiger hun motieven en wensen te begrijpen. Je hoeft het er niet altijd mee eens te zijn, maar een beetje begrip helpt al heel veel. Je stelt je vanzelf anders op als je snapt waar iemand vandaan komt, en de kans op een positief resultaat neemt er zienderogen door toe.
    Stephen Covey zei ooit: “Probeer eerst te begrijpen, en dan begrepen te worden.”
  9. Positief denken helpt.
    “Positieve gedachten leiden tot positieve woorden leiden tot positieve resultaten.”
    Het omgekeerde is ook waar: “Negatieve gedachten leiden tot negatieve woorden leiden tot negatieve resultaten.”

Kijk uit als je bijvoorbeeld de neiging hebt om competitief te zijn, er zijn mensen die daar niet tegen kunnen.
Snap ook dat je boos kunt worden als ik het gevoel heb dat iemand niet eerlijk tegen me is. De realiteit is gewoon dat je af en toe te maken krijg met mensen die je niet liggen.
Het is in alles je eigen belang te proberen er een positieve draai aan te geven!

This entry was posted in ICT and tagged , . Bookmark the permalink.

Comments are closed.